「長期顧客をもっと優遇して!」ユーザーの叫びと満足度50%以下の各キャリア

「長期顧客をもっと優遇して!」ユーザーの叫びと満足度50%以下の各キャリア

「長期顧客をもっと優遇して!」ユーザーの叫びと満足度50%以下の各キャリア

先日、『ソーシャルゲーム業界に警鐘!課金ユーザーのガチャ満足度がたったの32%!』でも書いたように、サービスが普及しているからといって、必ずしもユーザーが満足しているとは限らない。今回は、今では持っていて当然となっている携帯電話・スマートフォンについての満足度調査を行ってきた。

「通信料金」に満足している人は50%以下・・・

▼月々の「通信料金」について満足度を教えてください。
月々の「通信料金」について満足度を教えてください。

上のグラフを見て分かるように、各キャリア共に「通信料金」について満足している人は50%以下と、かなり低い数だった。ユーザーの意見を聞いてみると、

パケット料金を安くしてほしい、また、基本料金見直ししてほしい。(10代男性)

という声が多かった。

また、通信料金ではないが、

解約のタイミングを制限しないでほしい。指定月以外の解約はお金がかかるなんて意味不明です。(30代女性)

といったように、”◯年契約”などのプランを設けて、乗り換え時に違約金を支払わなければならない料金システムに苛立ちを感じているようだった。

「通信速度」に満足している人は50%〜60%

▼「通信速度」について満足度を教えてください。
「通信速度」について満足度を教えてください。

次に、「通信速度」について調査してみると、こちらは先ほどの「料金」とほぼ変わらなかったが、NTT DoCoMoに関しては若干満足している人の割合が高かった。しかしそれでも4~5割の人が不満に感じているようだった。ユーザーの意見をみると、

LTEがもっと安定して速度が出るようになることも希望します。(50代女性)

ネットの接続がどんな場所でもスムーズにできるように改善されてほしい。(30代女性)

などの意見が目立った。

「利用制限」に満足している人の割合は、auが最も低い・・!

▼「利用制限」について満足度を教えてください。
「利用制限」について満足度を教えてください。

指定された数値以上の通信をすると極端に通信速度が遅くなってしまう「利用制限」についてだが、こちらはどのキャリアも満足している人は50%以下。その中でも、auに関してはたったの30%の人しか満足していないことが判明した。意見を聞くと、

定額でどれだけ使用しても通信速度が遅くならないようにしてもらいたい。(40代男性)

などと、一定額払えば無制限の通信料にしてほしいというニーズが強い事が伺えた。

長期顧客をもっと優遇するべき・・・?

最後に、ユーザーが感じる最も大きな不満の源は、「長く使うメリットがあまり無い」という点だ。例えば、

ずっと契約している客に対して、ないがしろしている感じが凄くあります。新規獲得する事は必要ですが、顧客を手放さないサービスをもっと考えていったらいいと思います。(40代男性)

他キャリアから奪い取る事も大切ですが、キャッシュバックなどの安易な方法を取るのではなく、通信会社としての本筋をもっとしっかりして、顧客を大切にした経営をしていって頂きたいです。(40代男性)

などの意見があるように、どのキャリアも、長い間使っている顧客より新規顧客を優遇するという体制にあり、そこに不満を感じる人が多かった。目先の利益にとらわれる気持ちも分かるが、それでは同じ事の繰り返しになってしまう。なので、今後は既存顧客に対しても手厚いサービスを施し、総合的な満足度を上げて行くことが各キャリアに求められているのかもしれない。

<調査概要>
・調査方法 : インターネットリサーチ
・調査対象 : 199名
・実施日時 : 2014年2月27日(木)~2014年3月4日(火)
・調査機関 : ポストコ

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